Логин:
Пароль:

Pеклама

Календарь

    2017.10.01 2017 Ноябрь 2017.12.01
    Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    12345
    6789101112
    13141516171819
    20212223242526
    27282930

    Весь архив за все существование информационного журнала!

Pеклама

Приложение для Android OS

    Читайте теперь новости, статьи нашего сайта на планшетах...

Время - деньги!


    Сегодня: 21 ноября 2017 года
    День недели: Вторник
    Квартал: (IV) квартал
    Уровень: 

Курсы валют НБУ

  • RUB
    10
    3.4966
    -0.002Вниз
  • USD
    100
    1343.41
    +0.9109Вверх
  • RUB
    10
    3.4966
    -0.002Вниз
  • Подробнее...

Голосование архив »

    Какая главная проблема в развитии малого бизнеса?
  •  Какая главная проблема в развитии малого бизнеса?
  •  Законодательные ограничения
  •  Система налогообложения
  •  Недостаток профессиональных кадров
  •  Плохое знание рынка
  •  Конкуренция
  •  Бюрократическая волокита
  •  Низкая платежеспособность
  •  Проверки со стороны различных структур

Обсуждаем...

Цитата

    Требуется 20 лет для того, чтобы построить репутацию и всего 5 минут, чтобы ее разрушить.
    Уоррен Баффет

Популярные статьи

Pеклама

Визитка:

    Веб-портал "Бизнес и Финансы" - это информационный журнал про бизнес!

    Будьте всегда в курсе событий.

    Контролируйте свои финансы: кредиты, депозиты, инвестиции...

    Удивляйтесь новинкам автомобильного бизнеса и недвижимости!

    Девиз нашего журнала: Осведомлен - значит вооружен!
    Если Вы не внутри дела,
    то Вы вне его!


    Наши контакты:
  • Украина, г. Киев,
    ул. Леси Украинки, 20
  • bizfinltd@yandex.ua
  • +380 73 1330001
Все пропало - 11 правил антикризисных коммуникаций

Все пропало - 11 правил антикризисных коммуникаций

22.02.2016 | Перейти в раздел "Кредиты и депозиты"

Руководство любой мало-мальски крупной компании должно задаваться вопросом не "что мы будем делать, если наступит кризис", а "что мы будем делать, когда наступит кризис". На прошлой неделе директор агентства Be-it (раньше PP Ukr) Наталья Ольберт-Синько и аккаунт-директор агентства Наталья Клименко провели тренинг на тему кризисных коммуникаций и представили свои 11 правил. 

Итак, от вас со скандалом уходит ключевой сотрудник, СМИ назвали вашу продукцию чуть ли не опасной для здоровья или вас признали носителем "зрады": как выбраться из непростой ситуации с минимальными потерями? 

Все пропало? Это кризис

Для начала важно определиться, с чем мы столкнулись. При этом не паниковать по мелочам и действовать быстро и четко в решении кризисной ситуации.

Кризис - это неожиданное событие, которое может негативно повлиять на:

здоровье или безопасность потребителей, сотрудников, общества, репутацию компании, брендов или владельцев, стоимость активов.

Есть разные типы кризисов - финансовые, техногенные, социальные, управленческие, форс-мажоры, самые популярные сегодня благодаря "силе фейсбука" информационные кризисы: интернет и медиа. Сразу же определите, к какому типу относится ситуация, с которой вы столкнулись. "Предупрежден - значит вооружен": лучше заранее задуматься, какой тип кризиса потенциально возможен для вас и вашего бизнеса, и подготовиться.

Серьезность ситуации определяется и тем, насколько она для вас новая. Было ли подобное до этого, системная ли это проблема. Сразу же мониторьте медиа - какие ресурсы написали про ваш кризис, насколько новость широко разошлась. Уделите внимание тому, надежные ли источники об этом написали. Постоянно следите за ситуацией и не паникуйте.

Наша цель - обеспечить эффективное решение кризисной ситуации и минимизировать негативные последствия. Чтобы достичь этого, необходимо выполнить всего три задачи:

нейтрализовать критику, обеспечив срочный и точный ответ на все обращения; оперативно контролировать события, постоянно находясь на шаг впереди; представить компанию в позитивном свете. Это потребует больших дополнительных усилий.

В теории все представляется не так сложно. Однако на практике включаются дополнительные нюансы, один из которых - человеческий фактор.

На любую кризисную ситуацию мы все реагируем одинаково, проходя несколько этапов: шок - отрицание - отстранение - принятие - изменение. Самая большая проблема в кризисе - это то, что вам необходимо очень быстро реагировать. Нет времени на прохождение всех стадий. Важно сконцентрироваться на проблеме, отложив эмоциональную реакцию на потом. Выход из кризиса - это всегда изменение поведения.

Одиннадцать правил безболезненного выхода из кризиса

Правило первое

Быть проактивными. Самая большая ошибка в кризисном менеджменте звучит так: "Само разрулится". Этот подход может сработать, но если вы определили ситуацию как кризисную, то это вряд ли случится. Нам хочется уйти от проблемы и поверить, что "на этот раз пронесет". Так мы лучше всего себя чувствуем в состоянии шока. Осознанно выйдите за эти границы, не молчите. Поймите, что происходит, и четко и понятно донесите свою позицию до широкой аудитории. При этом стройте эффективные коммуникации заранее, дружите с журналистами - тогда есть вероятность, что за разъяснениями они обратятся именно к вам. Коммуникация лучше, чем загадочное молчание. Да, если вы оказались в середине медиаскандала, пост с извинениями всегда наберет меньше лайков, чем пост о случившемся. Но молчание ударит по вашей репутации сильнее.

Правило второе

Коммуникация - дорога с двусторонним движением. Многие компании поступают так: написали пресс-релиз, разослали и забыли. Это ошибка. На ваш месседж всегда будет ответная реакция - отслеживайте ее и думайте, какие дополнительные инструменты привлечь к выходу из кризиса.

Правило третье 

Оперативность. Ваша аудитория ожидает разъяснения ситуации. Если вы не объясните, что происходит, за вас это сделает кто-то другой. В классике кризисного менеджмента считается, что самыми критичными являются первые четыре часа после происшествия. В жизни этот период часто растягивается, но вы должны стремиться максимально близко подойти к этим временным рамкам. Идеальный таймлайн действий выглядит так:

Некоторые пункты нужно прокомментировать.

Определение спикеров. Когда вы выбираете, кто будет спикером, не думайте, что чем более влиятельного человека вы задействуете, тем быстрее решится проблема. К примеру, привлечение СЕО компании часто добавляет ненужного масштаба событию, выводит даже локальное происшествие на глобальный уровень. Используйте тех, кто хорошо разберется в проблеме и правильно донесет информацию.

Подготовка и публикация оперативного заявления. Пишите его максимально быстро и просто. Проверьте, чтобы эта информация попала ко всем сотрудникам компании. Даже когда вы хорошо разобрались в проблеме, от этого не будет пользы, если журналисты обратятся за комментариями к кому-то другому. А обычно это так и происходит. Если горит склад продукции, то большинство СМИ не будут перезванивать пиарщику компании или СЕО, а приедут на место событий и зададут вопросы охране. Проверьте, знают ли ваши сотрудники, что делать в таком случае.

Активация dark site. Это полезный инструмент, который придумали авиакомпании и который редко используют в Украине. Это скрытый раздел сайта, заполненный информацией на случай возникновения кризиса. Если случилось самое худшее - в этот раздел оперативно вносятся правки и он открывается для общего доступа. Положительный момент тут не только в быстром реагировании. Еще важно, что когда кризис миновал, вы безболезненно скрываете раздел. Так в истории, новостной ленте сайта, не остается упоминаний о происшествии.

Правило четвертое

Постоянно собирайте информацию. Смотрите, что публикуется и что говорится. По возможности узнавайте, какие слухи крутятся вокруг вашего кризиса. Важное правило - не поддаваться унынию даже в самый сложный период, не закрываться у себя в кабинете, а постоянно быть открытым к тому, что происходит вокруг. Социальные сети - отличный инструмент для мониторинга публикаций, комментариев, слухов. При этом попытайтесь определить, кто распространяет неправдивую информацию, нагнетает проблему. Подумайте, кому это выгодно.

Правило пятое

Контролируйте диалог. Помните: только вы можете донести свою историю конструктивно. Максимально ограничьте пространство для домыслов и слухов.

Правило шестое

Сочувствие, забота и обеспокоенность. Большинство кризисов связаны с серьезными происшествиями, иногда они несут потери жизней людей или серьезный вред обществу. Естественная реакция адекватного человека именно такая - сочувствие и обеспокоенность. И этого ждет аудитория. Любая неадекватность в этом вопросе запомнится надолго. К примеру, многие до сих пор помнят диалог Ларри Кинга с Владимиром Путиным: "Что случилось с подводной лодкой Курск? - Она утонула". Неадекватная неуместная легкость, с которой был дан ответ по поводу серьезной трагедии, до сих пор в памяти, а с того эфира прошло уже больше 15 лет.

Вашу кризисную коммуникацию стоит построить на правиле САР:

Concern (обеспокоенность) - 1%; Action (действие) - 5%; Perspective (перспектива) - 94%.

Говорите о перспективе, это добавляет масштабности и выводит аудиторию с зацикливания на проблеме. Покажите шире: контекст происшествия - что вы делали до этого, что планируете делать в будущем.

Правило седьмое

Поступки говорят громче слов. Говорите искренне и правдиво, только то, что вы делаете или собираетесь сделать.

Правило восьмое

С людьми должны общаться люди, а не сухие уведомления. Аудитория хочет услышать информацию, посмотрев в глаза человеку. Привлекайте хороших спикеров, экспертов и лидеров мнений. Доносить важную информацию должен эмоциональный, интересный и открытый человек.

Правило девятое

Гибкость и умение адаптироваться. Это хорошие принципы не только для кризисного менеджмента, но и для корпоративной культуры. Неготовность быстро меняться ведет к вашей уязвимости. Уходите от категоричности. В любой кризисной коммуникации важно убеждать людей, а не конфликтовать.

Правило десятое

Роль социальных медиа. Этот фактор нельзя игнорировать, роль социальных медиа в распространении информации во время кризиса все время растет. Их стоит использовать максимально активно.

Правило одиннадцатое

Не забывайте о сотрудниках. Активные внутренние коммуникации - секрет успешного кризисного менеджмента.

Шесть табу кризисной коммуникации напоследок

Не спорьте о проблеме Не обвиняйте других Не ведите себя агрессивно или нетерпеливо Не говорите того, что не хотите потом увидеть в СМИ Избегайте экспрессивных слов, к примеру "кризис", "беда/бедствие", даже если в речи вы их отрицаете Избегайте "без комментариев"

Ивент проходил в рамках зимнего PR-интенсива школы коммуникаций Targenta и Европейской бизнес ассоциации.

Источник:  аккаунт-директор агентства Наталья Клименко


Распечатать...

 На начало статьи
Оставьте комментарий: 500

Security code
Код: 

Реклама


Другие новости раздела:

Последние новости раздела:

Накладно выйдет. Ждут ли бизнес проблемы с налоговыми накладными

Накладно выйдет. Ждут ли бизнес проблемы с налоговыми накладными

В конце марта Кабинет министров принял постановление №190 "Об установлении оснований для принятия решения комиссией Государственной фискальной службы о регистрации налоговой накладной/расчета корректировки в Едином реестре налоговых накладных или об отказе в такой регистрации". Почему этот документ так важен для бизнеса? Он установил четкие основания для принятия решений о регистрации или отказа в регистрации налоговых накладных. При этом у предпринимателя будет возможно...
Подробнее...
Минздрав показал зарплаты украинских врачей и медсестер

Минздрав показал зарплаты украинских врачей и медсестер

В Украине общий доход первичного звена медицинской практики составляет 8750-43750 гривен в месяц. Если будут приняты изменения в Государственный бюджет на 2017 год, эта сумма вырастет - за счет подорожания услуг. Министерство здравоохранения передала такие расчеты в качестве финансово-экономического обоснования для принятия Верховной Радой законопроекта О государственных финансовые гарантии предоставления медицинских услуг и лекарственных средств.МОЗ высчитал (цены на 1...
Подробнее...
Нацбанк ухудшил прогноз по росту ВВП

Нацбанк ухудшил прогноз по росту ВВП

Национальный банк Украины в связи с торговой блокадой оккупированных районов Донбасса ухудшил прогноз роста ВВП на этот год - с 2,8% до 1,9%. Об этом регулятор сообщает на официальном сайте.“Национальный банк ожидает, что наибольший эффект от торговой блокады украинская экономика почувствует в текущем году. Из-за захвата террористами действующих предприятий в украинском правовом поле, разрыва цепей производства и поставки готовой продукции сократится объем выпуска продукции ...
Подробнее...
От кенгуру до хвойного экстракта: что покупают госучреждения Украины

От кенгуру до хвойного экстракта: что покупают госучреждения Украины

Украинские госучреждения за два года покупали чаще всего продукты питания, топливо, а также медоборудование и фармпродукцию. Однако, кроме абсолютно предсказуемых товаров - той же картошки или бензина, в Системе публичных электронных закупок ProZorro нашлись и более специфические “экземпляры”, которые не сильно ассоциируются с госзакупками.Животный мирТе, кто хоть мало-мальски интересуется отечественными новостями, вряд ли пропустили информацию о том, что Сумской горсовет пы...
Подробнее...
НБУ упростил перевоз наличной валюты через границу

НБУ упростил перевоз наличной валюты через границу

Национальный банк Украины упростил порядок перемещения наличной иностранной валюты через таможенную границу. Об этом регулятор сообщает на официальном сайтеНБУ расширил перечень документов, которые физические лица-резиденты должны предоставлять при таможенном декларировании наличной иностранной валюты, превышающей €10 тысяч в эквиваленте.“Отныне для подтверждения источников происхождения валютной наличности можно предоставлять не только документы, подтверждающие снятие налич...
Подробнее...
Украина производит 78% компонентов для военной техники и оружия

Украина производит 78% компонентов для военной техники и оружия

В 2016 году Укроборонпром подключил к программе импортозамещения около 400 предприятий всех форм собственности по всей Украине, которые производят более 1700 замещенных узлов, агрегатов и комплектующих изделий.В частности, в бронетанковой отрасли уже 87% деталей производятся в Украине и только 13% - закупается в западных странах. Об этом сообщает пресс-служба госконцерна.Отмечается, что в начале войны только 55% компонентов для военной техники и оружия производилось в Украин...
Подробнее...
МВФ планирует рассмотреть украинский вопрос в ближайшее время

МВФ планирует рассмотреть украинский вопрос в ближайшее время

Международный валютный фонд планирует рассмотреть предоставление Украине следующего транша в ближайшее время. Об этом на брифинге в четверг, 9 февраля, сообщил директор департамента внешних связей Фонда Джерри Райс."Мы намерены в ближайшее время представить на заседании Совета директоров объединенный доклад по третьему пересмотру программы EFF, а также доклад по экономической ситуации", - сказал он.В начале января был опубликован проект последней вер...
Подробнее...
Банки сократили задолженность перед НБУ

Банки сократили задолженность перед НБУ

Украинские банки сократили в январе задолженность перед Национальным банком Украины (НБУ) по кредитам рефинансирования на 4%. Суммарно платежеспособные и неплатежеспособные банки уменьшили задолженность на 2,997 млрд грн, - до 71,781 млрд грн. Одновременно банки сократили свои вложения в депозитные сертификаты НБУ сразу на 10,8% - с 68,167 млрд грн до 60,816 млрд грн. Из 74,778 млрд грн задолженности по рефинансированию на 1 января 2017 года на действующие банки приходилос...
Подробнее...
К чему может привести выпуск купюры в тысячу гривен

К чему может привести выпуск купюры в тысячу гривен

После того, как Национальный банк Украины выпустит в оборот купюру номиналом в 1000 гривен, мелочи в украинских кошельках станет меньше. Так, практически к нулю сведется роль копейки, пишем со ссылкой на председателя правления Межбанковской валютной биржи Анатолия Гулея.“Ее функции сегодня отыгрывает одна гривна. К тому же себестоимость печатания монет является достаточно дорогой. Копейки сегодня становятся просто ненужными. Даже инкассация монет является дорогостоящей и зат...
Подробнее...
Кибератаки на Украину стоят миллионы долларов - эксперт

Кибератаки на Украину стоят миллионы долларов - эксперт

Средняя зарплата начинающего разработчика софта (Junior Software Engineer), по данным ресурса DO, в Киеве составляет $600 в месяц. А лучшие спецы по кибербезопасности в СБУ получают примерно $500. Службе едва ли удается конкурировать с частными структурами за кадры.Начальник профильного управления СБУ Максим Максимов (попросил изменить имя и должность) рассказал в интервью, как ведомство отреагировало на череду кибератак на объекты критической инфраструктуры в декабре 2016 г...
Подробнее...
Без МВФ Украина не сможет платить по долгам - Фиала

Без МВФ Украина не сможет платить по долгам - Фиала

Без траншей Международного валютного фонда золотовалютные резервы Украины начнут таять, и начнется спираль, которая была в январе-феврале 2015 года, когда курс валюты нельзя было остановить. Об этом в интервью ЕП заявил гендиректор инвесткомпании Dragon Capital Томаш Фиала."Реформы очень не хочется делать, но их надо делать. Так, если посмотреть на график погашения внешнего долга, то благодаря реструктуризации частного госдолга 2016 год был самым легким. С каждым последующим...
Подробнее...
Как бороться с текучкой кадров в стартапах

Как бороться с текучкой кадров в стартапах

Причины увольнения персонала как в стартапах, так и в больших корпорациях одинаковы. И там и там могут возникнуть одинаковые факторы, которые влияют на желание сотрудников сменить работу. Но в стартапах есть сугубо свои особенности, которые могут привести к потере ценного персонала.Основные причины текучки кадров в стартапах:Нестабильность и непредсказуемость.Стартап - это во многом неизвестная и часто нестабильная в процессах, целях, результатах стратегия развития бизнеса. ...
Подробнее...
В Украине впервые за четыре года выросло промпроизводство

В Украине впервые за четыре года выросло промпроизводство

По итогам 2016 г рост промышленного производства в Украине составил 2,4% по сравнению с показателями за 2015 г. Об этом свидетельствуют данные Государственной службы статистики Украины (без учета временно оккупированных территорий и части зоны проведения АТО).При этом по сравнению с ноябрем 2016 г. рост промпроизводства в декабре составил 1,9% (сезонно скорректированный - 102,4%), а по сравнению с декабрем 2015 г. +4,5% (скорректированный на эффект календарных дней +4,8%).Ва...
Подробнее...
В Украине с 1 января подорожали сигареты, но подешевели лекарства

В Украине с 1 января подорожали сигареты, но подешевели лекарства

С 1 января начинают действовать новые нормы законов, которые коснутся ценовой политики на ряд товаров.  Согласно поправкам в Налоговый кодекс существенно возросли акцизы на алкоголь и табачные изделия. Таким образом сигареты подорожали уже 1 января. Акцизы на табачные изделия увеличивают сразу на 40%.  По прогнозам экспертов, это может повысить цену на пачку сигарет в среднем на 4-5 грн. Акцизный налог на алкогольные напитки повышается на 20%, ...
Подробнее...